【結論】集客に成功するサロンは「カスタマーサクセス」が9割

サロンオーナー

お客さんはたくさん来てくれるけど、なかなか利益が残らないよ…。値上げしようかな…。
利益が残らないのはなんでですか?

ツルミ

サロンオーナー

お客さんを集めるのにお金がかかるからだよ…。
新規集客のコストはバカにならないですよね…。

今回はそんな悩みを解決できるような考え方、「カスタマーサクセス」について紹介していきますね!

ツルミ

 

 

【結論】集客に成功するサロンは「カスタマーサクセス」が9割

ざっくり結論
  • 「カスタマーサクセス」とは、顧客の目標実現を支援するために、自社のサービスの価値を最大化するという考え方
  • 「売った価値」を重視するOTVより、「売れた後の価値」を重視するLTVの方が大切
  • サービスや顧客データの「運用・管理」にコストをかけて、顧客との関係性を深めていく

 

「カスタマーサクセス」という言葉はあまり聞き馴染みがないかもしれません。

ここではまず、カスタマーサクセスとはどういう考え方のことなのか解説していきます。

 

サロン集客に大切なカスタマーサクセスの考え方

「カスタマーサクセス」をそのまま日本語訳すると「顧客の成功」です。

 

サロンオーナー

「顧客の成功」って何?

 

顧客にとっての成功とは、理想としている目標を実現することです。

つまりカスタマーサクセスとは、自社のサービスの価値を最大化し、顧客の目標実現を能動的に支援していくような考え方です。

 

サロンオーナー

顧客を能動的にサポートしていくという考え方は素晴らしいと思うけど、そこに力を入れていたら新規の集客にまで手が回らなくなっちゃうよ…。
実はそういった悩みは不要です!それを理解してもらうためにまずはLTVとOTVについて解説していきます。

ツルミ

 

 

【超重要】あなたのサロンはLTVとOTVのどっち?

 

サロンオーナー

LTVとOTV…。何を言ってるのかさっぱり分からないよ!

 

LTVは「Life Time Value」の略で、「お客さんから1回で多くお金を取るのでなく、長く継続して購入・利用してもらおう!」という考え方のことです。

一方OTVとは「One Time Value」の略で、「お客さんから一括でお金を取り、その後にサービスを利用してもらう」という考え方です。

 

例で見てみましょう。

LTVの代表例としてネットフリックスを挙げます。

ネットフリックスとは、月額制で映画やドラマを閲覧できるサービスです。

 

一方で、映画やドラマのDVDは、一度購入してもらうまでが勝負なので、OTVに当てはまります。

 

ネットフリックスの方は、購入した後が勝負ですね。

なぜなら、購入した後に価値を提供していかないと、すぐにお客さんから解約されてしまうからです。

 

まとめると、「売れた価値」を重視するのがOTV、「売った後の価値」を重視するのがLTVの考え方です。

LTVについては、以下の記事でより深掘りしているので、是非読んでみてください。

▶︎サロン集客で成功する人は必ず意識してる「LTV」をゼロから解説

 

サロン集客に「カスタマーサクセス」を意識すると何が良いの?

結論、カスタマーサクセスを意識すると、LTVを高めることができます。

つまり、お客さんが何度もサロンへ足を運び、結果としてより多くのお金を落としていってくれるということです。

 

サロン集客で忘れちゃいけない「1:5の法則」

集客における「1:5の法則」をご存知ですか?

通称「いちごの法則」とも言われています。

 

サロンオーナー

聞いたことはないけど、なんだか可愛い名前だね(笑)

 

この1対5というのは「新規顧客獲得コストは既存顧客獲得コストの5倍かかる」ということを表しています。

 

サロンオーナー

そんなに違うんだ…。

今まで、新規のお客さんを集めることばかりに必死になってたよ…。

 

多くの人は、新規のお客さんを得ることばかりにコストをかけ、リピーター施策を打つためにコストをかけません。

「1:5の法則」を知った今は、カスタマーサクセスを意識し、サービスが売れた後にコストをかけることの重要性を実感していただけたと思います。

 

 

【具体例】サロン集客でOTVからLTVに持っていくには?

 

サロンオーナー

新規集客にだけ力を入れたり、一括でお金を取るようなモデルがよくないのは分かったけど、具体的には何をすればいいの?

 

OTVからLTVに移行していくには「どうすればお客さんがもう一回お店に来てくれるのか」を考える必要があります。

以下ではサロンにおいて、LTVを高めてくれた事例を一つ挙げますね。

 

【具体例】サロン集客でLTVを重視するなら?

例えば、サロンの支払いをカードによる、チャージ支払い制に変更します。

そして、カードの中にサービス代分の料金をチャージしてもらいます。

 

サービス後、お客さんに対して「アンケートに回答していただけたら、サービス料を1000円割引します」みたいな感じで提案します。

 

サロンオーナー

割引されたらカード内のチャージ額が余っちゃうよね?
そこがポイントなんです!

チャージ代が余ると、お客さんの中で「使い切らないともったいない」という心理が働きますよね。

ツルミ

サロンオーナー

そっか!2度目の来店に繋がるんだね!
はい!あくまで1つの事例ですが、確実にLTVを高めることができます。

ツルミ

 

さらに、顧客データをしっかり取ることも重要です。

上の例でも、アンケートという形で顧客データを取っていますね。

 

具体的には顧客データを取ることで、以下のようなことができます。

  • 誕生日の日にメッセージカードを送る
  • お客さんの1人1人の悩みにあった、お役立ち情報を届ける
  • より満足度が高まるようなサービス設計に変える

 

他にもできる施策はたくさんあります。

顧客データを取るだけで、商品の改善と付加価値を作り出すことができ、顧客のLTVを高めることがでるのです。

 

サロンオーナー

LTVを高めるための施策を打てば打つ程、お客さんとの関係性も深くなっていきそうだね!
よく気づきましたね!

OTVでは「販売数の多さ」が重要だったのに対して、LTVでは「顧客との関係の深さ」が重要になってくるんです!

ツルミ

 

LTVを高めるためには、とにかくサービスや顧客データの『運用・管理』にコストをかけて、顧客との関係性を深めていくことが重要です。

ホットペッパービューティーばかりに力を入れて、新規集客にコストを割くよりもずっと有効的です。

 

 

まとめ

今回はサロン集客をする上で、非常に重要な考え方である「カスタマーサクセス」について学びました。

ざっと復習しましょう。

 

ざっくり復習
  • 「カスタマーサクセス」とは、顧客の目標実現を支援するために、自社のサービスの価値を最大化するという考え方
  • 「売った価値」を重視するOTVより、「売れた後の価値」を重視するLTVの方が大切
  • サービスや顧客データの「運用・管理」にコストをかけて、顧客との関係性を深めていく

 

最後に、ここまで読んでくれたあなたに実際にアクションプランをご用意しました。

 

アクションプラン

あなたのサロンのLTVを高めてくれるような施策を3つ考えてみましょう。

顧客関係性を深めるにはSNSが必須ですよね!インスタグラムやFacebookの運用方法は以下から。

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